Avaliação da qualidade na prestação de serviços hospitalares

Résumé

O atual quadro no setor de saúde pública em nosso país demonstra muitas vezes superlotações e um descaso à vida. Porém, em contrapartida, temos um dos melhores sistemas de saúde oferecidos, modelo copiado em diversos países, o Sistema Único de Saúde. O presente artigo tem como objetivo avaliar a percepção dos usuários de uma unidade hospitalar, localizada na Região Central do Rio Grande do Sul, em relação à percepção quanto à qualidade dos serviços recebidos no setor emergencial. Trata-se de um estudo de caso de natureza qualitativa, sendo operacionalizada por meio de um questionário aplicado aos pacientes do hospital, com questões de múltipla escolha e uso de uma escala Likert. Ademais, também foram utilizados técnicas de descrição e observação, com o intuito de aprimorar os objetivos estipulados. Como resultados obtidos, de forma geral, a qualidade dos serviços (hospitalar) prestados foi avaliada pelos pacientes como “Regular”. Para tal consenso, foi levada em consideração, além dos aspectos dos serviços, a estrutura funcional e organizacional do Hospital. Após a análise dos resultados obtidos, elaborou-se um organograma e missão organizacional, bem como sugestões para melhoria de seus processos ambulatoriais e estruturais.