AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA OFICINA DE REPARAÇÃO AUTOMOTIVA POR MEIO DA ESCALA SERVQUAL

Autores/as

  • Laurita Pulita Universidade Feevale
  • Vanessa Theis Universidade Feevale
  • Dusan Schreiber Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS

Resumen

RESUMO: O presente estudo tem o objetivo de identificar as expectativas e a percepção de qualidade do cliente, em relação aos serviços de reparação automotiva, mensuradas por meio da escala SERVQUAL. A pesquisa descritiva, fundamentada em revisão teórica sobre as temáticas e serviços, marketing de serviços, qualidade, mensuração da qualidade, formação de expectativas e percepção. O levantamento de dados ocorreu pela aplicação de 30 questionários, com base na escala SERVQUAL, aplicados a clientes de uma oficina de reparação automotiva da cidade de Portão/RS. A análise dos resultados encontrados demonstrou que, para a amostra pesquisada, a percepção superou as expectativas dos clientes.

Biografía del autor/a

Laurita Pulita, Universidade Feevale

Bacharel em Administração de Empresas

Vanessa Theis, Universidade Feevale

Doutoranda em Qualidade Ambiental

Dusan Schreiber, Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS

Doutor em Administração

Publicado

2016-06-22

Número

Sección

Artigos