AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA OFICINA DE REPARAÇÃO AUTOMOTIVA ATRAVÉS DA ESCALA SERVQUAL

Autores/as

  • Laurita Pulita
  • Vanessa Theis Universidade Feevale
  • Dusan Schreiber Universidade Feevale

Palabras clave:

Serviços. Qualidade. Escala SERVQUAL. Reparação Automotiva.

Resumen

O presente estudo tem o objetivo de identificar as expectativas e a percepção de qualidade do cliente, em relação aos serviços de reparação automotiva, mensuradas através da escala SERVQUAL. A pesquisa descritiva, fundamentada em revisão teórica sobre as temáticas de serviços, marketing de serviços, qualidade, mensuração da qualidade, formação de expectativas e percepção. O levantamento de dados ocorreu através da aplicação de 30 questionários, com base na escala SERVQUAL, aplicados a clientes de uma oficina de reparação automotiva da cidade de Portão/RS. A análise dos resultados encontrados demonstrou que, para a amostra pesquisada, a percepção superou as expectativas dos clientes.

Biografía del autor/a

Laurita Pulita

Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Feevale.

Vanessa Theis, Universidade Feevale

Mestre em Qualidade Ambiental e Bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Feevale. Atualmente é doutoranda em Qualidade Ambiental pela mesma instituição.

Dusan Schreiber, Universidade Feevale

Doutor em Administração pela UFRGS, professor e pesquisador do Programa do Pós Graduação em Qualidade Ambiental e graduação em Administração de Empresas da Universidade Feevale.

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Publicado

2016-05-06

Número

v. 1, n. 15 (2015)

Sección

Artigos

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