AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS EM UMA OFICINA DE REPARAÇÃO AUTOMOTIVA POR MEIO DA ESCALA SERVQUAL

Autores

  • Laurita Pulita Universidade Feevale
  • Vanessa Theis Universidade Feevale
  • Dusan Schreiber Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS

Resumo

RESUMO: O presente estudo tem o objetivo de identificar as expectativas e a percepção de qualidade do cliente, em relação aos serviços de reparação automotiva, mensuradas por meio da escala SERVQUAL. A pesquisa descritiva, fundamentada em revisão teórica sobre as temáticas e serviços, marketing de serviços, qualidade, mensuração da qualidade, formação de expectativas e percepção. O levantamento de dados ocorreu pela aplicação de 30 questionários, com base na escala SERVQUAL, aplicados a clientes de uma oficina de reparação automotiva da cidade de Portão/RS. A análise dos resultados encontrados demonstrou que, para a amostra pesquisada, a percepção superou as expectativas dos clientes.

Biografia do Autor

Laurita Pulita, Universidade Feevale

Bacharel em Administração de Empresas

Vanessa Theis, Universidade Feevale

Doutoranda em Qualidade Ambiental

Dusan Schreiber, Universidade Federal do Rio Grande do Sul UFRGS

Doutor em Administração

Downloads

Publicado

2016-06-22

Edição

v. 1, n. 16 (2015)

Seção

Artigos

Licença

Pelo presente Termo de Autorização para Publicação de Artigo Científico em Obra Coletiva, tendo em vista o disposto na Lei Federal nº 9.610, de 19/12/1998,  autorizamos a partir desta data, em caráter exclusivo e isento de qualquer ônus, o uso do texto, para publicação em obra coletiva a ser organizada pelo Centro Universitário de Brusque- UNIFEBE, mantido pela Fundação Educacional de Brusque – FEBE.

Declaro ainda, que o texto acima referenciado é de nossa autoria, nos responsabilizando, portanto, pela originalidade e pela revisão do texto, concedendo ao Centro Universitário de Brusque - UNIFEBE plenos direitos para escolha do editor, meios de publicação, meios de reprodução, meios de divulgação, tiragem, formato, enfim, tudo o que for necessário para que a publicação seja efetivada.

Reiteramos ainda, que esta autorização vigorará pelo prazo de 05 (cinco) anos a contar de sua assinatura, podendo o Centro Universitário de Brusque - UNIFEBE realizar neste período quantas edições julgar conveniente.